ATENCION AL CLIENTE

Es una de las expresiones mágicas de nuestro tiempo. No existe empresa que no posea un departamento o un teléfono detrás de esas tres palabras. Es como una moda extendida como la pólvora entre el tejido empresarial de este país. Siempre he defendido que si una empresa monta un departamento de atención al cliente, es porque sus empleados no hacen bien su trabajo, ya que no existe mejor atención que un trato profesional en su momento.

Las Líneas 900 proliferan en todo tipo de empresas, y a ellas te remiten en el momento en que deseas poner los puntos sobre las íes o ciscarte en el que ha emitido una factura incorrecta o te ha enviado el pedido mal. Todo parece tener solución si llamas a ese número milagroso que te proporcionan.

Pero la realidad es que el cliente se encuentra ahora más desatendido que nunca. Antes, cuando tenías un problema con el comerciante o con el fabricante de turno, ibas al establecimiento o llamabas a un teléfono normal, discutías y lo solucionabas. Siempre encontrabas la cara de la persona que te había atendido o localizabas al Sr. López , que era el responsable directo del tema en discusión.

Ahora, tras esa línea de teléfono se esconden una serie de voces enlatadas que van dándote órdenes del estilo: ”…si quiere mandar a tomar viento fresco al departamento comercial pulse uno, si desea acordase de los muertos del nuevo servicio gililayn, pulse dos, si quiere otra cosa, espere que va para largo…”

Cuando por fin aparece al otro lado una voz humana, te encuentras con una persona que habla español, sí, pero con un acento extranjero que en muchas ocasiones hace difícil la comunicación. Y entonces tú dices: pero si estoy llamando a la Caja Rural de Albacete, ¡ qué acento más raro tiene este manchego !, y claro, luego te enteras que ese call-center, que es como se llaman en moderno estos montajes, está en Colombia o en Marruecos, y que tienen allí un grupo de panchitos o de moritos cuya misión es coger el teléfono con un guión delante del que no se pueden salir, entre otras cosas por su desconocimiento de la sociedad española y sus peculiaridades, y que cobran el equivalente a unos 200 euros al mes.

El resultado es imaginable. Verdaderos diálogos para besugos, cabreo en aumento y sensación de que te toman el pelo. Al final, acabas colgando, y con un enfado con la marca o empresa en cuestión diez veces mayor que antes de llamar al teléfono de supuesta atención al cliente.

El día que las empresas nos escuchen verdaderamente a los clientes, se darán cuenta de que no hace falta montar raras parafernalias, simplemente tengan buenos profesionales en los puestos de relación con el cliente, y con eso es suficiente.